壘宏裝飾專(zhuān)業(yè)從事家裝，工裝，保證客戶花的每一分錢(qián)都物有所值，以下是壘宏裝飾的裝修心得分享：
2019年11月24日，第二屆中國(guó)匠心企業(yè)家峰會(huì)暨2019中國(guó)匠心企業(yè)家盛典在上海正式落下帷幕。 這是一場(chǎng)由百億級(jí)匠心創(chuàng)業(yè)者和多家商協(xié)會(huì)組織牽頭，以“新智造、新成就”為主題，圍繞產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的大型創(chuàng)業(yè)盛會(huì)。產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
圣都家居董事長(zhǎng)嚴(yán)維揚(yáng)受邀出席本次大會(huì)，并發(fā)表了題為“心寬，屋寬——我為你布置好房間”的精彩演講。
懷著強(qiáng)烈的匠心意識(shí)、不忘初心，作為家居市場(chǎng)龍頭企業(yè)之一的接班人，他在年會(huì)上動(dòng)情地表達(dá)了自己的夢(mèng)想和抱負(fù)，立志從自己的角度重塑家居裝飾行業(yè)。看法！
顏維揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)為獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)
以下為談話實(shí)錄：
尊敬的各位老師、同事們：
大家好！ 我是勝都家居董事長(zhǎng)顏維陽(yáng)，大家都叫我“老顏”。
一封家書(shū)，圣城老燕的直撥號(hào)碼
家裝是一個(gè)滿意度極低的市場(chǎng)，家裝行業(yè)是一個(gè)身份受到嚴(yán)重?fù)p害的市場(chǎng)。 這些現(xiàn)象主要損害了我們從業(yè)者的誠(chéng)信，導(dǎo)致用戶對(duì)市場(chǎng)失去信任。
為自己制造困難，讓客戶滿意。 我立志改變家裝行業(yè)十大裝修公司，就是重塑自我，自我經(jīng)營(yíng)，打破行業(yè)潛規(guī)則，重塑行業(yè)。
為此，我推出了“盛都老燕直達(dá)號(hào)”，告訴用戶，“我是盛都裝飾董事長(zhǎng)老燕，如果您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)直接聯(lián)系我。”
自從我開(kāi)設(shè)直銷(xiāo)賬戶以來(lái)，客戶投訴率上升了55%，但客戶滿意度卻上升了45%，因?yàn)閼?yīng)對(duì)困難是我們共同的期望。 當(dāng)問(wèn)題得到緩解后，抱怨的顧客自然會(huì)變成滿意的顧客。 滿意度很高。 這不是重點(diǎn)。 重點(diǎn)是要真實(shí)反饋用戶的真實(shí)想法。
上半年的客服統(tǒng)計(jì)顯示，滿意率為85%，因?yàn)椴辉u(píng)判客戶的就默認(rèn)為滿意。 現(xiàn)在去掉這個(gè)之后，上半年的真實(shí)滿意度數(shù)據(jù)恢復(fù)到了53%。 10月份，圣都客戶滿意度達(dá)到78%%。 客戶推薦率達(dá)到23%。 2020年客戶滿意度考核指標(biāo)為90%，客戶推薦率考核指標(biāo)為40%。
當(dāng)你有這么高的客戶滿意度和推薦率時(shí)，你還需要花那么多錢(qián)在營(yíng)銷(xiāo)上嗎？ 圣都是我一生的事業(yè)。 我只想為你裝飾一棟好房子。 我已經(jīng)把我的人格、財(cái)富和生命置于危險(xiǎn)之中。 密切關(guān)注客戶滿意度對(duì)我來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的工作。 也給那些投機(jī)取巧的同學(xué)們一個(gè)提醒：誰(shuí)毀了我的品格，誰(shuí)就丟掉飯碗！
寧波工商局投訴負(fù)責(zé)人看到公司經(jīng)理王日陽(yáng)好奇地問(wèn)道：“去年投訴很多，今年怎么一點(diǎn)投訴都沒(méi)有？你做了什么？” 日陽(yáng)微笑道：“不是沒(méi)有投訴，而是又向董事長(zhǎng)直撥電話投訴了。”
當(dāng)我開(kāi)通直銷(xiāo)賬戶，看到員工更長(zhǎng)的維權(quán)后，我回復(fù)道“對(duì)不起，都是我們的問(wèn)題，我會(huì)跟進(jìn)解決”！ 客戶明明是讓我發(fā)反駁和建議的廈門(mén)裝修公司前十，你們的圣城又成了我們的圣城了！ 當(dāng)我們把手指向內(nèi)，我們就加強(qiáng)了認(rèn)可，贏得了客戶的信任！
盛都董事長(zhǎng)嚴(yán)維揚(yáng)與原外經(jīng)貿(mào)部副部長(zhǎng)龍永圖合影↑
圣都董事長(zhǎng)嚴(yán)維揚(yáng)與著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、化學(xué)家文元?jiǎng)P教授合影↑
盛都董事長(zhǎng)嚴(yán)維揚(yáng)與第十一屆全國(guó)人大教科文衛(wèi)委員會(huì)委員、國(guó)家科技部原副部長(zhǎng)吳忠澤合影
承諾讓心更寬，房子更寬
如何讓顧客放心？ 心寬了，房子就寬了。
深入洞察客戶默默的愿望和期望。 我們覺(jué)得我們已經(jīng)消除了用戶的十大痛點(diǎn)和十大恐懼。 我老嚴(yán)以我的人格保證這一點(diǎn)，給我們的客戶十大承諾。
1. 對(duì)或錯(cuò)意味著成功或失敗
不要根據(jù)成功或失敗來(lái)制定決策，而是根據(jù)正確和錯(cuò)誤來(lái)制定策略。 這是新商業(yè)文明的基礎(chǔ)，重新認(rèn)識(shí)因果關(guān)系。
客戶害怕低價(jià)簽單，然后惡意加貨，這都是陷阱。 為此，我們承諾：絕對(duì)零附加品； 圣城所有人都已經(jīng)忘記了腦海中這幅“正循環(huán)”的畫(huà)面。 我們不會(huì)隨意添加商品，價(jià)格也會(huì)合理合理。 成本，工長(zhǎng)收入穩(wěn)定，不依賴額外項(xiàng)目，交貨好，客戶體驗(yàn)好，行業(yè)口碑好，市場(chǎng)認(rèn)可度高，獲客成本低。 相反，污蔑行業(yè)則是自取滅亡的良方。
2、利他利己——筑百年基業(yè)
愛(ài)出的人愛(ài)歸，歸的人有福。 顧客怕服務(wù)不好廈門(mén)裝修公司前十，所以盛都堅(jiān)持：真誠(chéng)、不欺騙、不恭維顧客、不作惡。 專(zhuān)業(yè)、流程精簡(jiǎn)、響應(yīng)快速、責(zé)任免除。
客戶怕售后沒(méi)有保障，找不到售后。 我們承諾20項(xiàng)終身保修政策； 我們強(qiáng)迫自己建立質(zhì)量管理，提高裝飾質(zhì)量。 過(guò)去與客戶的關(guān)系是一張紙的關(guān)系，現(xiàn)在是一本書(shū)的關(guān)系。 以前我們?yōu)橛脩籼峁┘已b服務(wù)，現(xiàn)在我們?yōu)橛脩籼峁┤芷诜?wù)。 業(yè)務(wù)變得越來(lái)越粗、越來(lái)越高，低頻變成了高頻。
設(shè)計(jì)師余華有一天接到七年前客戶的電話，說(shuō)他家的天花板受潮了，實(shí)在出不去。 他不知道該給誰(shuí)打電話，就抱著試一試的態(tài)度給郁華發(fā)了短信。 余華接到電話后，第一反應(yīng)就是去現(xiàn)場(chǎng)看看。 他聯(lián)系了項(xiàng)目經(jīng)理、木匠、油漆工，先后去了三趟，才解開(kāi)疑慮。 一般來(lái)說(shuō)，肯定不在保修范圍之內(nèi)。 事實(shí)上，客戶也明白自己有保險(xiǎn)，但可以向外部專(zhuān)家求助誰(shuí)呢？ 唯有客戶可以信賴！ 沒(méi)過(guò)幾天，客戶帶著兒子和同學(xué)來(lái)找他，告訴他裝修可以了。 因?yàn)樗麄兿嘈牛谘b修這件壞事上，圣都雨花是他們可以信任和托付的人。
客戶擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量差，因此我們同意客戶的評(píng)論決定學(xué)生的收入。 簽約前，要求用戶為兄弟。 合同簽訂后，設(shè)計(jì)師成為了兄弟，無(wú)法被召喚。 現(xiàn)在，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)完成后，將發(fā)出用戶評(píng)價(jià)。 如果他不滿意，將不會(huì)發(fā)表任何評(píng)論。 我們的公司方針是客戶滿意是第一原則，但沒(méi)有制度保證只是口號(hào)。 由于出租車(chē)司機(jī)有了滴滴評(píng)價(jià)機(jī)制來(lái)布置顧客滿意度問(wèn)題和解答，他們的服務(wù)態(tài)度得到了很大的改善。 現(xiàn)在建成后，用戶評(píng)價(jià)決定學(xué)生收入，服務(wù)能力提高了，客戶滿意度自然下降了。
自8月份推出3.0戰(zhàn)略以來(lái)，盛都推出了用戶的十大恐懼和盛都的十大承諾。 顧客滿意度主動(dòng)提升，到店顧客簽約率、轉(zhuǎn)化率顯著提升。
3.商業(yè)回歸本質(zhì)
贏得客戶的認(rèn)可和尊重。 面對(duì)不確定性，唯一不變的就是向內(nèi)看，唯一不變的是讓利于客戶，回歸商業(yè)本質(zhì)，因應(yīng)變化而保持不變。
客戶擔(dān)心裝修公司會(huì)破產(chǎn)。 我們致力于圣都17年產(chǎn)品裝修客戶滿意度Q&A。 65家分行全部為直營(yíng)分行。 我是董事長(zhǎng)，也是該法人的實(shí)際負(fù)責(zé)人。 如果你有什么想法，請(qǐng)直接聯(lián)系我老嚴(yán)。 每筆業(yè)務(wù)均開(kāi)具增值稅發(fā)票，公司為每位員工購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金。
老嚴(yán)說(shuō)家裝直播，什么是3.0企業(yè)？
3.0企業(yè)是那些深刻理解和體驗(yàn)行為特征和反應(yīng)真相的企業(yè)，不僅為用戶提供豐富的有形價(jià)值，而且提供惠及人心的無(wú)形價(jià)值。 除了為用戶提供高性價(jià)比的品牌和服務(wù)外，我們還為人員和員工打造情感品牌，提升和造福他人，溫暖千萬(wàn)家庭。
3.0 企業(yè)如何積極突破企業(yè)轉(zhuǎn)型的難關(guān)，數(shù)倍提升品牌和服務(wù)的性價(jià)比，顯著增加對(duì)社會(huì)的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)，不斷提高知行合一的水平。
圣都企業(yè)的使命是關(guān)愛(ài)千萬(wàn)家庭。 圣城的作用不僅僅是改善家居裝修，更是溫暖千家萬(wàn)戶。 在我們長(zhǎng)期接觸家居裝修的過(guò)程中，我們幫助用戶打造家庭會(huì)議機(jī)制。 通過(guò)家庭會(huì)議機(jī)制的長(zhǎng)效機(jī)制，建立家風(fēng)、家訓(xùn)。 這就是對(duì)家人最好的幫助。 每個(gè)家庭都必須有自己的家規(guī)和家訓(xùn)，這是可以傳承給子孫后代的最大財(cái)富。 比起我的公司做得好，我更高興！
我已經(jīng)非常尊重和體驗(yàn)“筆直、垂直的攀爬”。 每周五晚上7:00-8:00在韶關(guān)裝修公司推出“老嚴(yán)談家居裝修”直播，直達(dá)用戶，賦能學(xué)生。 “顧客十大恐懼，圣城十大承諾”首場(chǎng)直播就有153萬(wàn)觀看量，相當(dāng)于我直接采訪員工，把我的誠(chéng)實(shí)和承諾交給了用戶。 一場(chǎng)直播的直接利潤(rùn)在2000萬(wàn)左右。 有客戶觀看直播后主動(dòng)聯(lián)系我們業(yè)務(wù)。 該用戶之前曾聯(lián)系過(guò)我們，但他認(rèn)為我們的價(jià)格太貴，他應(yīng)該選擇任何一家公司。 客戶看完直播后覺(jué)得我們是一家值得尊重的公司，最終選擇了三都。 全部。
直播結(jié)束幾天后，群里經(jīng)常會(huì)收到這樣的好消息。 很多人說(shuō)這很好，可以幫助人們簽訂合同。 恐怕別人會(huì)讓“十個(gè)恐懼和十個(gè)承諾”作為營(yíng)銷(xiāo)。 合同很容易簽，但即使意圖不對(duì)，也會(huì)誤入歧途。 我推出了老嚴(yán)直播，說(shuō)“不要把十個(gè)恐懼和十個(gè)承諾當(dāng)做銷(xiāo)售”。 《廣告》的瀏覽量達(dá)到300萬(wàn)。告誡員工要遵守諾言，兌現(xiàn)對(duì)用戶的承諾，公司也出臺(tái)了一系列制度保障。
回歸現(xiàn)實(shí)，關(guān)注客戶價(jià)值
開(kāi)創(chuàng)家裝行業(yè)商業(yè)新文明
圣都裝飾榮獲中國(guó)制造業(yè)“匠心排行榜”TOP30匠心企業(yè)榮譽(yù)獎(jiǎng)
聚眾裝飾成立于1996年，專(zhuān)注于新房裝修、舊房改造、設(shè)計(jì)施工等領(lǐng)域，擁有建設(shè)部頒發(fā)的設(shè)計(jì)甲級(jí)、施工一級(jí)資質(zhì)。 （需要設(shè)計(jì)裝修的業(yè)主可以留下您的聯(lián)系方式報(bào)名，裝修顧問(wèn)會(huì)用心與您聯(lián)系。）
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